电商巨头1号店的基因解码

2017-06-15 11:18:45 admin 69

“电商行业的竞争就是顾客体验的竞争,1号店要做业界第一的顾客体验”,1号店董事长于刚曾多次强调说,“顾客体验将是区分优劣电商的分水岭”。

他认为,顾客体验是实实在在的,对于一个电商企业来说,顾客体验是可以细化到每一项数据的。另外,它又是很宽泛的,在整个购物的过程,包括网站浏览、选取商品、下单付款、收货以及和快递员的互动,包括售后服务,每一个环节都可能影响到顾客体验。
为提升顾客体验,1号店请第三方公司做顾客体验指标调查,并把顾客体验指标和每位员工的薪资奖金都挂钩,把和顾客体验相关的KPI指标分解落实到各部门。比如,配送环节的考核指标包括配送的及时率、配送成功率、商品破损率、顾客满意度等;客服岗位的考核指标包括一次问题解决率、24小时顾客问题解决率、顾客问题解决完整率等;商品部则是商品丰富度、商品缺货率等等。通过制度让每位员工都认识到,每个人的工作都与顾客体验密切相关,“顾客体验的改善”必须成为每位员工的聚焦点。
1号店所有高管都必须定期体验一线的客服、配送和仓储环节,做“一日客服”、“一日配送”和“一日仓储”,亲身感受一线员工的工作情况,真正倾听到顾客的声音。
目前,1号店的顾客满意度已经稳居业界前列。2013年初,某国际知名市场调研和咨询机构的顾客满意度调研中,“网上超市”1号店在订单的准确性、物流的服务保证、配送的及时性和网站的售后保证等调研项目的得分,均位列第一。1号店客服中心荣膺2013年度金耳唛杯“中国最佳呼叫中心”,成为唯一获此殊荣的电商企业。
“以旧换新”与“准点达”
1号店创新中心每年孵化30到40个项目,如果项目成功就将成为1号店正式运营的一个模式,1号团、名品特卖、试用中心都是创新中心孵化出的项目。从1号店的创新经验来看,从真正的业务需求出发的创新,往往都能取得成功。1号店在今年创新推出的手机“以旧换新”服务和“准时达”甚至“准点达”配送服务,都是这方面的好案例。
在手机每隔一年到一年半就需要更换的今天,如何处理旧手机成为很多人挠头的问题。1号店创新推出的“以旧换新”服务,可以让消费者足不出户、直接在线查询回收价格并享受旧手机的回收服务。在确认并完成回收后,顾客获得的抵用券可以作为购买新手机时的“起步资金”。一台使用过将近一年的九成新iPhone5手机,最高可抵3900元,这一价格比早前苹果在北美地区的回购价还要高出许多。

“准点达”配送服务则满足了消费者对于“准”的要求。选择“准点达”服务后,消费者就能自由“订制”收货时间,最短可将订单抵达时间精确到1小时的时间段内。顾客在一个地方等收货的时间是有限的,既不希望空等着,也不希望配送员白送一趟,“准点达”创新服务无疑帮助消费者实现了关于物流配送的实际需求。1号店内部数据显示,选择“准点达”服务的消费者,其顾客满意度高达96.3%。 
携手合作伙伴,让利消费者
2013年,1号店与美国、澳大利亚、韩国、英国、意大利、西班牙六国驻华机构战略携手成立“舌尖上的联合国”,借助政府渠道推荐,为中国消费者引入各国最具市场基础、口碑最好的品牌和商品。
通过业界首创的“品牌直通车”模式,1号店与宝洁、联合利华、欧莱雅、资生堂等全球美护巨头,以及雀巢、百事、卡夫等全球食品行业巨头,达成了销售信息、市场营销活动、库存备货、物流绿色通道、顾客满意度、运营数据、全球经验七个层面的“直通”,从而为消费者提供更安全可靠、更具价格优势的产品和服务。目前,与1号店达成“品牌直通车”合作的品牌数已经超过了300个。  藉由“品牌直通车”模式,1号店与各大品牌商之间的相互角色也已经从一个零售商,拓展成为品牌宣传载体、数据合作伙伴和新品试验田。1号店是最好的新品试水基地,通过“试用中心”、新品试销途径,品牌商可以从1号店收集到来自消费者的第一手反馈。通过对1号店特定消费人群的市场分析,1号店和各大品牌商甚至还可以度身定制符合1号店消费者喜好的组合装、特供品。
传统供应商送货都是带上搬运工从托盘上将商品搬上搬下,这种方式用时长、效率低、货品损耗率高。为了改变这种低效的物流运作方式,1号店与托盘供应商以及上游供应商联合,优化作业模式,采取“托盘共用”的模式,供应商送货时直接将商品和托盘一同交接给下游,实现上下游标准化运作,提高了90%的效率,降低了50%的货品破损,为整个电子商务行业树立了高效供应链的标杆。

对第三方配送公司,1号店也实现了数据互通,避免其成为销售高峰时的运力瓶颈。通过1号店IT系统的柔性和可扩性,1号店可以实现订单在自营配送站点、第三方配送公司之间的有效分配。比如说,当系统预测配送站点或第三方配送公司运力不足时,会自动将订单分配至周边配送站点或其他配送公司,这样可以让每个站点、每个配送员、每个第三方配送公司的配送效率最大化。基于此,1号店在“双11”时的配送满意度依然超过90%。 
数读1号店
◆1号店可销售SKU已达340万种,进口品类拥有68个国家和地区、超过18,000种商品
◆中国每售出10盒进口牛奶,就有超过4盒来自1号店
◆2013年,1号店单日流量峰值接近2000万,位列全国电商前3名
◆2013年,1号店共售出进口食品2.5亿件,食品饮料销售额年度增长率超过100%,进口食品高达137%,市场份额列全国电商第1
◆2013年,1号店消费电子SKU数增长近80%,销售额增长超过130%,手机在线销售的市场份额跻身全国电商前3名
◆2013年3月28日,1号店成为中国第1家自营生鲜的综合性电商
◆2013年,仅上海一地,1号店的生鲜订单量最高达5000单/日
◆2013年,1号店售出美护用品4200万件
◆2013年,1号店同时在洗护发、沐浴、女性护理、口腔护理产品等细分品类保持全国电商市场份额第1
◆2013年,1号店在全国拥有7大运营中心(北京、上海、广州、成都、武汉、泉州、济南),并在40个主要城市设立了200个自配送站点

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